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Neuhaus Chocolates

Genussvolle digitale Erlebnisse für eine internationale Marke

Wie wird eine internationale Premium-Schokoladenmarke den neuen Erwartungen gerecht?

Eine Branche, die ein enormes Wachstum bei Online-Bestellungen verzeichnet, ist der Markt für Luxus-Süßwaren. Der Appetit der Konsumenten auf hochwertige Schokolade wächst und Premium-Süßwaren stehen immer häufiger auf ihrem Wunschzettel.

Wie reagiert ein internationaler Premium-Schokoladenhersteller auf diese neuen Erwartungen, auf einem digitalen Markt, in dem diese Produkte bislang kaum online gekauft wurden?

Der belgische Schokoladenhersteller und Ascend Benelux-Gewinner für die „Best Buying Experience“ Neuhaus ist international bekannt für seine Schokoladen, die zu den besten der Welt gehören. Das Unternehmen wurde 1857 gegründet und hat über 500 Boutiquen in 50 Ländern.

Eine entscheidende Zutat: Sich den digitalen Kanal zu eigen machen

Kelly Notterdam, Head of E-Commerce bei Neuhaus, ist überzeugt, dass man für Erfolg in der zunehmend digitalen Welt nicht nur die bestehenden physischen Geschäfte online abbilden muss, sondern auch eine enge Beziehung zu den Kunden aufbauen muss.

Notterdam sagt: „Die digitale Welt wächst ... Wir müssen uns den digitalen Kanal zu eigen machen, um unsere Kunden kennenzulernen.“

Bisher setzte Neuhaus auf seine traditionellen Kanäle – den Verkauf über sein Boutiquen-Netz und den Handel über Konzessionen wie Harrods und Selfridges. Das Unternehmen verzeichnet ein anhaltendes, stetiges Wachstum, wobei 65 % des Umsatzes außerhalb Belgiens erzielt werden. Vor kurzem konnte Neuhaus feststellen, dass die Verkaufszahlen in seinem Online-Shop, der auf  Commerce Cloud aufgebaut ist, steigen.

Nachhaltigkeitsengagement online demonstrieren

Im Vergleich zu den physischen Geschäften sieht Neuhaus bei den Online-Kunden eine jüngere Klientel. Diese Konsumenten wollen in der Regel spezifische Informationen zu Themen wie ethische Beschaffung, Nachhaltigkeit und Umweltauswirkungen.

„In unserem interaktiven Web-Chat fragen die Leute nach Zutaten, nach bestimmten Dingen zur Schokolade, die für sie wichtig sind. Das ist etwas, das wir berücksichtigen“, so Notterdam.

Der Wissensdurst der Kunden kann über die Content Cloud sofort gestillt werden. Zudem beeinflussen Rückmeldungen von Verbrauchern geschäftliche Entscheidungen und fließen direkt in die Gestaltung des digitalen Kundenerlebnisses ein. Von den FAQs bis hin zum Layout der Website wurden viele Aspekte der Online-Journey neu gestaltet, um den neuen Erwartungen gerecht zu werden. Notterdams Team verzeichnet einen Anstieg der Konversionsrate, jetzt, wo die Besucher virtuell unterstützt werden.

Dein Geschmackswunsch sei mir Befehl: Der perfekte Buying Mix

„Ein Schokoladenprodukt ist nicht gerade etwas, das man sofort online bestellen würde“, so Notterdam.

Trotz des üblichen Kaufverhaltens der Konsumenten hat eine kundenzentrierte E-Commerce-Strategie auf Episerver den Umsatz von Neuhaus gesteigert.

Ein Grund dafür ist seine Fähigkeit, das Erlebnis in den Boutiquen online abzubilden. In der Boutique kann man die Produkte probieren, mit dem Verkaufspersonal sprechen, das Aroma riechen. Online werden Inhalte und Bilder in einem speziellen Format präsentiert, um die Besucher zu dem hinzuführen, was sie suchen – so wie in einem physischen Geschäft.

Neuhaus pflegt seine digitale Infrastruktur, um den Erfolg seiner physischen Boutiquen auch online abzubilden. „Das gelingt uns in unserem Online-Shop und die Konsumenten haben ein erstklassiges Einkaufserlebnis“, sagt Notterdam.

Der größte Vorteil des Online-Geschäfts ist für den Schokoladenhersteller die Personalisierung. Neuhaus lancierte personalisierte Angebote per E-Mail und auf der Website und begann, Kundenprofile basierend auf Lieblingssorte, Präferenzen und Kaufgewohnheiten für jeden einzelnen Besucher zu erstellen. Weiter werden die Besucher von dem Neuhaus Chatbot unterstützt, der sie als Boutique-Manager zu einem passenden Produkt führt.

Für Neuhaus gibt es keine separaten Online- und Offline-Kanäle, vielmehr ist dem belgischen Unternehmen Omnichannel-Präsenz wichtig. Für Neuhaus macht es keinen Unterschied, ob ein Konsument online oder in einer Boutique einkaufen möchte. Neuhaus misst das Customer Engagement sowohl im physischen Geschäft als auch online und fügt die Daten zusammen, um eine umfassende Sicht auf den Kunden zu erhalten.

Wie geht es weiter?

Für 2020 hat sich Neuhaus vorgenommen, „mehr über den Kunden zu erfahren“. Aus seiner 15-jährigen Erfahrung heraus ist sich Neuhaus sicher, dass Daten für die Personalisierung von Marketingkampagnen von entscheidender Bedeutung sind. Neuhaus arbeitet mit der Episerver Customer-Centric Digital Experience Platform und bekommt sofort Informationen, wie gut die Website funktioniert. Gleichzeitig werden wertvolle Einblicke vermittelt, die für die nächsten Schritte wichtig sind. „Wir leisten bereits gute Arbeit, aber es ist noch viel Raum für Verbesserungen“. Davon können alle Marken ein Lied singen.


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